คุณภาพการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและผลกระทบต่อความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ กรณีศึกษาบริษัท เอ็นดับบลิว ซอร์ฟเทค จำกัด

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและผลกระทบต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ กรณีศึกษาบริษัท เอ็นดับบลิว ซอร์ฟเทค จำกัด 2) ความพึงพอใจของผู้รับบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ 3) เปรียบเทียบความพึงพอใจการให้บริการจำแนกตามข้อมูลส่วนบุคคล และ 4) ศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ โดยใช้ทฤษฎี SERVQUAL และทฤษฎีความพึงพอใจเป็นกรอบแนวคิดในการศึกษากลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ ข้าราชการและเจ้าหน้าที่กรมควบคุมมลพิษ เขตพญาไท กรุงเทพมหานคร จำนวน 60 คน ซึ่งมาจากประชากรทั้งหมด 71 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ แบบสอบถาม ประกอบด้วย 4 ส่วน ได้แก่ ข้อมูลส่วนบุคคล ความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจ และข้อเสนอแนะ การวิเคราะห์ข้อมูลใช้สถิติพรรณนา เช่น ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติอนุมาน ได้แก่ t-test, ANOVA และการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ

ผลการศึกษาพบว่าผู้ใช้บริการส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 51–60 ปี ระดับการศึกษาปริญญาตรี และมีประสบการณ์การทำงานประมาณ 5 ปี โดยรวมผู้ใช้บริการมีระดับความพึงพอใจในคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับดี ปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือและการตอบสนองต่อลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่ส่งผลต่อความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ข้อมูลส่วนบุคคล เช่น เพศ อายุ ระดับการศึกษา และประสบการณ์การทำงาน ไม่มีความแตกต่างด้านความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ดังนั้น บริษัทควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาคุณภาพการให้บริการอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะด้านการสื่อสาร การแก้ไขปัญหา และการสร้างความมั่นใจแก่ลูกค้า เพื่อสร้างความพึงพอใจที่ยั่งยืนในระยะยาว