คุณภาพการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและผลกระทบต่อความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ กรณีศึกษาบริษัท เอ็นดับบลิว ซอร์ฟเทค จำกัด

Chirakrit Yantrasri; Watchara Yisunthes

Authors

Chirakrit Yantrasri Faculty of Business Administration, Kasem Bundit University, Romklao Campus
Watchara Yisunthes Faculty of Business Administration, Kasem Bundit University, Romklao Campus

Keywords:

Service Quality, Customer Satisfaction, SERVQUAL, Information Technology

Abstract

This study aimed to 1) examine the quality of information technology services and their impact on customer satisfaction: a case study of NW Softtech Co., Ltd.; 2) assess customer satisfaction with IT services; 3) compare service satisfaction across demographic characteristics; and 4) identify service quality factors affecting customer satisfaction. The study employed the SERVQUAL and satisfaction theories as the conceptual framework. The sample consisted of 60 civil servants and officers from the Pollution Control Department, Phaya Thai, Bangkok, drawn from a total population of 71 individuals. Data were collected using a structured questionnaire divided into four sections: demographic information, perceptions of service quality, satisfaction, and suggestions. Descriptive statistics, including percentages, means, and standard deviations, and inferential statistics, such as t-test, ANOVA, and multiple regression analysis, were applied.

The results indicated that most respondents were female, aged 51–60 years, held a bachelor’s degree, and had approximately five years of work experience. Overall, users reported a good level of satisfaction with IT service quality. Among the service quality dimensions, reliability and responsiveness significantly influenced customer satisfaction. In contrast, demographic factors, including gender, age, education level, and work experience, did not show significant differences in satisfaction. Therefore, the company should continuously enhance service quality, particularly in communication, problem-solving, and building customer trust, to achieve sustainable long-term satisfaction.

References

กรมสรรพากร. (2565, 21 พฤศจิกายน). ความหมายของ “อสังหาริมทรัพย์”. https://www.rd.go.th/63759.html

ญาณิศา เชื้อหอม และ ชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา. (2564). คุณภาพการให้บริการของบริษัท ฮาร์เปอร์ส เฟรท อินเตอร์เนชั่นแนล แอร์ คาร์โก้ จำกัด. วารสารวิจัยรำไพพรรณี, 15(1), 99-107.

ธนิต รัชตะชาติ. (2560). ปัจจัยองค์ประกอบที่ส่งผลต่อความสามารถเชิงพลวัตขององค์กรที่ดำเนินธุรกิจประเภทไอทีซิสเต็มอินทิเกรเตอร์และบริการด้านไอทีในประเทศไทย [วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต]. คลังสารสนเทศดิจิทัล มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. https://digital.library.tu.ac.th/tu_dc/frontend/Info/item/dc:91186

นิภาพันธ์ พูนเสถียรทรัพย์. (2561, 12 กรกฎาคม). ไม่อยากตกกระแส ต้องลงทุนใน Mega Trend. https://www.scb.co.th/th/personal-banking/stories/grow-your-wealth/investment-mega-trend-investment#:~:text=บทความโดย%20นิภาพันธ์%20พูนเสถียรทรัพย์%20CFP®%20นักวางแผนการเงิน

ปฐมพงค์ กุกแก้ว และ พุฒิพงศ์ ดวงจันทร์. (2563). ปัจจัยคุณภาพการให้บริการและปัจจัยการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อ การตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการด้านไอทีของลูกค้า ห้างหุ้นส่วนจํากัด ต้นกล้า บุ๊ค. วารสารวิชาการ มทร. สุวรรณภูมิ (มนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์), 5(1), 27-43.

พิมพ์นารา จิระนันท์มงคล และ ชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา. (2563). คุณภาพการให้บริการของธุรกิจการขนส่งสินค้าทางอากาศท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ. วารสารวิชาการมหาวิทยาลัยราชภัฏกาญจนบุรี, 9(1), 57–67.

วงศกร ยุกิจภูติ และ เดือนเพ็ญ ธีรวรรณวิวัฒน์. (2559). พฤติกรรมการใช้งาน และปัจจัยที่มีผลต่อความผูกพันในแอปพลิเคชัน LINE ของผู้ใช้งานในกรุงเทพมหานคร. วารสารนานาชาติ มหาวิทยาลัยขอนแก่น สาขามนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์, 6(3), 71–95.

วีรวัฒน์ ลลิตชัยวศิน, อิงอร ตั้นพันธ์, และ ชิณโสณ์ วิสิฐนิธิกิจา. (2564). คุณภาพการให้บริการของนิติบุคคลอาคารชุด บริษัท พรีโม แมเนจเม้นท์ จำกัด. วารสารนาคบุตรปริทรรศน์, 13(3), 182-193.

สุนันทา จันเกษม, สานิต ศิริวิศิษฐ์กุล, และ พงษ์ศักดิ์ เพชรสถิตย์. (2567). คุณภาพการให้บริการระบบเยี่ยมญาติทางไกลผ่านจอภาพ โดยแอปพลิเคชันไลน์ของผู้ต้องขังทัณฑสถานบำบัดพิเศษหญิง. วารสารวิชาการรัตนบุศย์, 6(3), 242-254.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Luengalongkot, P. (2021). Influence of good governance on service quality: A case study of Phanatnikhom Town Municipality, Thailand. Journal of Legal, Ethical and Regulatory Issues, 24(1S), 1-9.

Millet, J. D. (1954). Management in the Public Service. McGraw Hill.

Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill.

Oliver, R.L. (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469. http://dx.doi.org/10.2307/3150499

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pfnür, A., & Wagner, B. (2020). Transformation of the real estate and construction industry: Empirical findings from Germany. Journal of Business Economics, 90, 975-1019. https://doi.org/10.1007/s11573-020-00972-4

Prorananun, S. (2023). The impact of service quality on customer satisfaction and consumer purchasing decisions of condominium in Bangkok [Master’s thesis]. Thammasat University Digital Collections. https://digital.library.tu.ac.th/tu_dc/frontend/Creator/personDc/403622

Rovinelli, R. J., & Hambleton, R. K. (1977) On the Use of Content Specialists in the Assessment of Criterion-Referenced Test Item Validity. Tijdschrift Voor Onderwijs Research, 2, 49-60.

Yum, K., & Yoo, B. (2023). The impact of service quality on customer loyalty through customer satisfaction in mobile social media. Sustainability, 15(14), 11214. https://doi.org/10.3390/su151411214

Yusuf, I. N. A., Muda, I., & Kusuma, S. A. (2024). The role of e-SERVQUAL in enhancing online service quality: A systematic literature review. Journal of Modern Accounting and Auditing, 21(3), 81-89. https://doi.org/10.17265/1548-6583/2025.03.001

Zaheer, A., Sadiq, A., & Safi, N. (2025). AI in service industries: Effects on customer satisfaction mediated by service quality and moderated by customer trust. Journal of Social Sciences & Humanities, 2(3), 51-73. https://doi.org/10.62810/jssh.v2i3.82