แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4

วันวิสา ชนูนันท์; สืบชาติ  อันทะไชย

ผู้แต่ง

วันวิสา ชนูนันท์ สาขาวิชาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี
สืบชาติ อันทะไชย สาขาวิชาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี

คำสำคัญ:

คุณภาพบริการ, การบอกต่อ, สำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้ผู้วิจัยได้เล็งเห็นถึงแนวทางในการพัฒนาคุณภาพบริการของหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 ซึ่งในปัจจุบันหน่วยงานยังไม่มีแนวทางในการพัฒนาคุณภาพบริการตามแนวคิดของ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ที่ได้กำหนดมิติการประเมินคุณภาพบริการ 5 มิติ ซึ่งประกอบไปด้วย ความเป็นรูปธรรม ความเชื่อถือ การตอบสนอง การให้ความเชื่อมั่น และการรู้จักและเข้าใจ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการ และระดับการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 และ 3) เพื่อศึกษาแนวทางพัฒนาคุณภาพบริการที่มีผลต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 การวิจัยนี้เป็นรูปแบบผสมผสานวิธีระหว่างเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างคือ ประชาชนที่มาใช้บริการขออนุญาตขายสุรา ยาสูบ และไพ่ ของหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 จำนวน 400 คน ผลการวิจัย พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ความเชื่อถือ รองลงมาคือ การตอบสนอง ความเป็นรูปธรรม การให้ความเชื่อมั่น และการรู้จักและเข้าใจ ตามลำดับ และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความคิดเห็นต่อการบอกต่อ อยู่ในระดับมาก การวิเคราะห์ความสัมพันธ์คุณภาพบริการกับการบอกต่อ พบว่า คุณภาพบริการมีอิทธิพลต่อการบอกต่อนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในทิศทางบวก อยู่ในระดับสูง เป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ แนวทางในการพัฒนาฯ คือ สำนักงานควรมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการ การให้บริการจะต้องคำนึงถึงผู้รับบริการเป็นหลัก และเมื่อเกิดข้อผิดพลาดให้รีบดำเนินการแก้ไขโดยทันที จึงจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจในการบริการ และเกิดการบอกต่อจากประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้รับบริการรายอื่น ๆ ต่อไป

References

กุลธน ธนาพงศธร. (2528). การบริหารงานบุคคล. นนทบุรี: มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมมาธิราช.

ฐิตินันท์ รอดไพร และรัฐชาติ ทัศนัย. (2565). การศึกษาคุณภาพบริการผ่านระบบแอปพลิเคชัน “เป๋าตัง” ของประชาชนในเขตพื้นที่อำเภอชัยบาดาล จังหวัดลพบุรี. วารสารวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา, 14(2), 109–127.

บุญชม ศรีสะอาด. (2553). การวิจัยเบื้องต้น. กรุงเทพฯ: สุวีริยาสาส์น.

ปิยะวัลย์ ใยบัว และวสุธิดา นุริตมนต์. (2564). อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อการบอกต่อแบบปากต่อปากของผู้ใช้บริการผลิตภัณฑ์รถพลังงานไฟฟ้า บริษัท เอช เซม มอเตอร์ จำกัด (เครือฮั้วเฮงหลี กรุ๊ป). วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี, 3(3), 51-65.

ธีรกิติ นวรัตน์ ณ อยุธยา. (2549). การตลาดบริการ: แนวคิดและกลยุทธ์ (Service Marketing: Concepts and Strategies). กรุงเทพฯ: แอคทีฟพริ้น.

พิสินันท์ สุสวัสดิ์ทองคำ และวิจิตรา ศรีสอน. (2565). แนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการประชาชนของสำนักงานสาธารณสุข อำเภอเมืองนครปฐม จังหวัดนครปฐม. วารสารการบริหารนิติบุคคลและนวัตกรรมท้องถิ่น, 8(4), 159-170.

ไพรพนา ศรีเสน. (2544). ความคาดหวังของผู้รับบริการต่อคุณภาพบริการในงานผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลศิริราช คณะแพทย์ศาสตร์ศิริราชพยาบาล. วิทยานิพนธ์พัฒนาบริหารศาสตรมหาบัณฑิต สาขาพัฒนาสังคม สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์.

มณฑกานต์ ฉิมเกิด และสุธรรม พงศ์สำราญ. (2560). แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการของฝ่ายวิชาการ คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. วารสารเกษมบัณฑิต, 18(1), 36–51.

วิรัตน์ ชนะสิมมา และทตมัล แสงสว่าง. (2564). คุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของประชาชนที่ชำระภาษีท้องถิ่นกับเทศบาลตำบลหนองนาคำ กรณีศึกษาตำบลบ้านโคก อำเภอหนองนาคำ จังหวัดขอนแก่น. วารสารวิชาการและวิจัย มหาวิทยาลัยภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, 11(2), 15-18.

วรกมลวรรณ รักษา. (2565). คุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการรับคุณค่าของผู้บริโภคในการเลือกใช้บริการสระว่ายน้ำสุนัข ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล. สารนิพนธ์ปริญญาการจัดการมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยมหิดล.

สำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4. หน้าที่ความรับผิดชอบของสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4. สืบค้น 20 มกราคม 2566 จาก https://www.excise.go.th/region4/ABOUT_US/index.htm.

Kotler, P. (2000). Marketing management: The millennium edition. New Jersey: Prentice Hall.

Rosen, E. (2000). The Anatomy of Buzz: Creating word of mouth marketing. London: Harper Collins.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (Spring 1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Yamane, T. (1973). Statistics: an introductory analysis. New York: Harper & Row.