แนวทางการพัฒนาคุณภาพบริการที่มีอิทธิพลต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4

บทคัดย่อ

การวิจัยนี้ผู้วิจัยได้เล็งเห็นถึงแนวทางในการพัฒนาคุณภาพบริการของหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 ซึ่งในปัจจุบันหน่วยงานยังไม่มีแนวทางในการพัฒนาคุณภาพบริการตามแนวคิดของ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) ที่ได้กำหนดมิติการประเมินคุณภาพบริการ 5 มิติ ซึ่งประกอบไปด้วย ความเป็นรูปธรรม ความเชื่อถือ การตอบสนอง การให้ความเชื่อมั่น และการรู้จักและเข้าใจ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาระดับคุณภาพบริการ และระดับการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 2) เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพบริการต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 และ 3) เพื่อศึกษาแนวทางพัฒนาคุณภาพบริการที่มีผลต่อการบอกต่อของผู้ใช้บริการหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 การวิจัยนี้เป็นรูปแบบผสมผสานวิธีระหว่างเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ กลุ่มตัวอย่างคือ ประชาชนที่มาใช้บริการขออนุญาตขายสุรา ยาสูบ และไพ่ ของหน่วยงานในสังกัดสำนักงานสรรพสามิตภาคที่ 4 จำนวน 400 คน ผลการวิจัย พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความคิดเห็นต่อคุณภาพบริการอยู่ในระดับมากที่สุด ด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ความเชื่อถือ รองลงมาคือ การตอบสนอง ความเป็นรูปธรรม การให้ความเชื่อมั่น และการรู้จักและเข้าใจ ตามลำดับ และผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่มีความคิดเห็นต่อการบอกต่อ อยู่ในระดับมาก การวิเคราะห์ความสัมพันธ์คุณภาพบริการกับการบอกต่อ พบว่า คุณภาพบริการมีอิทธิพลต่อการบอกต่อนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ในทิศทางบวก อยู่ในระดับสูง เป็นไปตามสมมติฐานที่ตั้งไว้ แนวทางในการพัฒนาฯ คือ สำนักงานควรมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับผู้รับบริการ  การให้บริการจะต้องคำนึงถึงผู้รับบริการเป็นหลัก และเมื่อเกิดข้อผิดพลาดให้รีบดำเนินการแก้ไขโดยทันที จึงจะทำให้ผู้รับบริการเกิดความประทับใจในการบริการ และเกิดการบอกต่อจากประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้รับบริการรายอื่น ๆ ต่อไป