การมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนาระบบบริการสาธารณะ: กรณีศึกษา การจัดทำระบบรับฟังความคิดเห็นของผู้ใช้บริการเรือคลองแสนแสบ

บทคัดย่อ

การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการมีส่วนร่วมของประชาชนในการพัฒนาบริการเรือสาธารณะผ่านระบบรับฟังความคิดเห็นของผู้ใช้บริการเรือโดยสารคลองแสนแสบ โดยนำความเห็นของประชาชนไปปรับปรุงและตรวจสอบการให้บริการได้ทันที เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นแบบสอบถามออนไลน์ที่เข้าถึงด้วยคิวอาร์โค้ด มีการแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชันไลน์และรายงานผลข้อมูลด้วยกระดานสรุป ในปี 2567 ผู้มาใช้บริการเรือโดยสารคลองแสนแสบ จำนวน 10,884,318 คน กลุ่มตัวอย่างของผู้มาใช้บริการเรือโดยสารคลองแสนแสบที่แสดงความคิดเห็นผ่านแบบสอบถามโดยสมัครใจ จำนวน 1,434 คน ระหว่างวันที่ 1 มกราคม 2567 ถึง 31 มีนาคม 2568 โดยวิเคราะห์ข้อมูลพื้นฐานด้วยสถิติเชิงพรรณนา และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงคุณภาพจากคำถามปลายเปิดในประเด็นรายละเอียดที่ต้องการร้องเรียน ติชม หรือเสนอแนะ ผลการศึกษา พบว่า ระดับการมีส่วนร่วมของประชาชนอยู่ในระดับการปรึกษา ประชาชนไม่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ สัดส่วนความคิดเห็นแบ่งเป็น 3 ประเด็น คือ ร้องเรียน 1,234 เรื่อง (ร้อยละ 86.05) ชมเชย 126 เรื่อง (ร้อยละ 8.79) และเสนอแนะ 74 เรื่อง (ร้อยละ 5.16) จากการดำเนินการข้างต้นตลอดปี 2567 ในปี 2568 ได้มีการสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการเรือคลองแสนแสบ มีคะแนนเฉลี่ย 3.597 (ร้อยละ 71.94) มีความพึงพอใจสูงสุดเมื่อเทียบกับสถิติผลการสำรวจย้อนหลัง 5 ปี การศึกษานี้จึงช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมของประชาชนได้อย่างดี โดยเสนอแนะให้เพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของประชาชน ไปสู่ระดับความร่วมมือที่มากขึ้นการพัฒนาระบบตอบกลับอัตโนมัติ และเผยแพร่ผลการดำเนินงานเพื่อสร้างความโปร่งใสและเป็นการพัฒนาอย่างยั่งยืน