การพัฒนาการให้การบริการของธุรกิจรีสอร์ตที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม: แนวทางจากเสียงสะท้อนของลูกค้า
Article Sidebar
Main Article Content
บทคัดย่อ
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) วิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงบวกและเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการของธุรกิจที่พักแรมประเภทรีสอร์ตที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม โดยแบ่งออกเป็นประเด็นสำคัญๆ 2) วิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบ โดยจำแนกออกเป็นลักษณะเชิงนามธรรม (subjective feedback) และเชิงรูปธรรม (objective feedback) งานวิจัยนี้ศึกษาเสียงสะท้อนจากลูกค้าของธุรกิจรีสอร์ต จำนวน 24 แห่ง จากแหล่งข้อมูล Trip Advisor โดยใช้การวิเคราะห์เชิงเนื้อหา (content analysis) และสถิติเชิงพรรณนา (descriptive analysis) เพื่อนำเสนอข้อมูลในลักษณะของความถี่และร้อยละ ผลการวิจัย พบว่า 1) เสียงสะท้อนเชิงบวกและเชิงลบจากลูกค้าเกี่ยวกับการให้บริการของธุรกิจรีสอร์ตที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับ พนักงาน (employees) ห้องพักแขก (guest rooms) และการบริการอาหารและเครื่องดื่ม (food & beverage) และ 2) หากวิเคราะห์เสียงสะท้อนเชิงลบดังกล่าวในลักษณะของเชิงนามธรรมและเชิงรูปธรรม พบว่า เสียงสะท้อนเชิงรูปธรรมมีลักษณะเป็นการพรรณนาเหตุการณ์หรือข้อเท็จจริง ของข้อบกพร่องในการให้บริการลูกค้า (factual feedback) ซึ่งมีความน่าเชื่อถือ หรือความชัดเจน มากกว่าเสียงสะท้อนเชิงนามธรรมที่ส่วนใหญ่มีลักษณะเป็นข้อความสั้นๆ โดยมาจากอารมณ์หรือความรู้สึกของลูกค้าเป็นหลัก (emotional feedback) ทั้งนี้ผู้ประกอบการอาจนำความรู้จากงานวิจัยนี้ไปประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อการพัฒนาและปรับปรุงการบริการของธุรกิจรีสอร์ตให้มีความยั่งยืนในด้านเศรษฐกิจและสิ่งแวดล้อมต่อไป
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้
ไม่ใช่ความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้จัดทำ บรรณาธิการ กองบรรณาธิการ และคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี ความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความแต่ละเรื่องเป็นความคิดเห็นของผู้เขียนบทความแต่ละท่าน
References
กรมส่งเสริมคุณภาพสิ่งแวดล้อม. (2565). โรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม. (ออนไลน์). สืบค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายน 2565, จาก https://www.greenhotel.deqp.go.th/public/.
ปิยะวิทย์ ทิพรส และอัศวิน แสงพิกุล. (2565). การวิเคราะห์งานวิจัยและคําวิจารณ์ของลูกค้าในธุรกิจเชิงสุขภาพประเภทเดย์สปา. วารสารการบริหารและสังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 5(3), 75-87.
ปิยะดา วชิระวงศกร และอุษณีย์ ทิมสูงเนิน. (2558). การประเมินการบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของสถานประกอบการประเภทโรงแรม ในเขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสารการจัดการสิ่งแวดล้อม, 11(1), 106-113.
ธาดาธิเบศร์ ภููทอง. (2563). ผลกระทบของภาพลักษณ์โรงแรมสีเขียวต่อความตั้งใจในการบอกต่อออนไลน์ของผู้บริโภค. วารสารมหาวิทยาลัยศิลปากร, 40(6), 37-55.
โสภาชิน เวชกิจวานิชย์, วรวรรณ ประชาเกษม, และ อาภาพร รุจิระเศรษฐ. (2561). โรงแรมสีเขียว: การริเริ่มของภาครัฐเพื่อโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม. วารสารวิศวกรรมสิ่งแวดล้อมไทย, 32(2), 61-70.
อัศวิน แสงพิกุล. (2560). การตลาดเชิงกลยุทธ์ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและโรงแรม. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
Abdou, A.H., Hassan, T.H., & El Dief, M.M. (2020). A description of green hotel practices and their role in achieving sustainable development. Sustainability, 12(22), 1-20.
Khoo-Lattimore, C., & Yunus, M. (2016). Can budget hotels provide quality service? An analysis of e-complaints on low-cost accommodation in Malaysia. Journal of Travel & Tourism Research. Special issue, 78-93.
Khotimah, D. A. K., & Sarno, R. (2018, May). Sentiment detection of comment titles in booking. com using probabilistic latent semantic analysis. In 2018 6th International Conference on Information and Communication Technology (ICoICT). (pp. 514-519). IEEE.
Memarzadeh, F., & Chang, H.J. (2015). Online consumer complaints about Southeast Asian luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 76-98.
Lo, A., Wu, C., & Tsai, H. (2015). The impact of service quality on positive consumption motion in resort and hotel spa experiences. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 155-179.
Sangpikul, A. (2021). Examining subjective and objective e-complaints and service quality in Bangkok hotels, Hospitality and Tourism Management, 27(2), 429-448.
Sangpikul, A. 2022). Understanding resort service quality through customer complaints. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 33(1), 143-156.
Shobeiri, S. (2014). Improving customer website involvement through experiential marketing. Service Industries Journal, 34(11), 885-900.