SERVICE DEVELOPMENT OF ENVIRONMENTAL FRIENDLY RESORTS: THE REFLECTIONS FROM CUSTOMER FEEDBACK
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The objectives of this research were to 1) analyze positive and negative customer feedback in regard to the services of environmental friendly resorts by categorizing them in to major themes and 2) to analyze the negative feedback by categorizing them into subjective and objective feedback. The data were collected from 24 resorts from Trip Advisor and analyzed customer feedback as well as employed content analysis and descriptive analysis to present the findings in terms of frequency and percentage. The research results showed that 1) most positive and negative feedback of environmental friendly resorts were related to employees, guest rooms and food & beverage, and 2) in terms of the analysis of subjective and objective feedback, it’showed that the objective feedback were likely to be in the forms of describing the events/situations or service mistakes. This type of feedback was more reliable and clearer than the subjective feedback. Meanwhile, the subjective feedback was likely to be based on customer emotions or feelings rather than the fact-based information. Resort practitioners may apply the knowledge from this research to further improve their services as well as to promote the sustainability in terms of economics and environment.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้ ไม่ใช่ความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้จัดทำ บรรณาธิการ กองบรรณาธิการ และคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี ความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความแต่ละเรื่องเป็นความคิดเห็นของผู้เขียนบทความแต่ละท่าน
References
กรมส่งเสริมคุณภาพสิ่งแวดล้อม. (2565). โรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม. (ออนไลน์). สืบค้นเมื่อ 10 พฤศจิกายน 2565, จาก https://www.greenhotel.deqp.go.th/public/.
ปิยะวิทย์ ทิพรส และอัศวิน แสงพิกุล. (2565). การวิเคราะห์งานวิจัยและคําวิจารณ์ของลูกค้าในธุรกิจเชิงสุขภาพประเภทเดย์สปา. วารสารการบริหารและสังคมศาสตร์ปริทรรศน์, 5(3), 75-87.
ปิยะดา วชิระวงศกร และอุษณีย์ ทิมสูงเนิน. (2558). การประเมินการบริการที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อมของสถานประกอบการประเภทโรงแรม ในเขตภาคเหนือตอนล่าง. วารสารการจัดการสิ่งแวดล้อม, 11(1), 106-113.
ธาดาธิเบศร์ ภููทอง. (2563). ผลกระทบของภาพลักษณ์โรงแรมสีเขียวต่อความตั้งใจในการบอกต่อออนไลน์ของผู้บริโภค. วารสารมหาวิทยาลัยศิลปากร, 40(6), 37-55.
โสภาชิน เวชกิจวานิชย์, วรวรรณ ประชาเกษม, และ อาภาพร รุจิระเศรษฐ. (2561). โรงแรมสีเขียว: การริเริ่มของภาครัฐเพื่อโรงแรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม. วารสารวิศวกรรมสิ่งแวดล้อมไทย, 32(2), 61-70.
อัศวิน แสงพิกุล. (2560). การตลาดเชิงกลยุทธ์ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและโรงแรม. กรุงเทพมหานคร: มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.
Abdou, A.H., Hassan, T.H., & El Dief, M.M. (2020). A description of green hotel practices and their role in achieving sustainable development. Sustainability, 12(22), 1-20.
Khoo-Lattimore, C., & Yunus, M. (2016). Can budget hotels provide quality service? An analysis of e-complaints on low-cost accommodation in Malaysia. Journal of Travel & Tourism Research. Special issue, 78-93.
Khotimah, D. A. K., & Sarno, R. (2018, May). Sentiment detection of comment titles in booking. com using probabilistic latent semantic analysis. In 2018 6th International Conference on Information and Communication Technology (ICoICT). (pp. 514-519). IEEE.
Memarzadeh, F., & Chang, H.J. (2015). Online consumer complaints about Southeast Asian luxury hotels. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 76-98.
Lo, A., Wu, C., & Tsai, H. (2015). The impact of service quality on positive consumption motion in resort and hotel spa experiences. Journal of Hospitality Marketing & Management, 24, 155-179.
Sangpikul, A. (2021). Examining subjective and objective e-complaints and service quality in Bangkok hotels, Hospitality and Tourism Management, 27(2), 429-448.
Sangpikul, A. 2022). Understanding resort service quality through customer complaints. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 33(1), 143-156.
Shobeiri, S. (2014). Improving customer website involvement through experiential marketing. Service Industries Journal, 34(11), 885-900.