EFFECTS OF CUSTOMER EXPERIENCE ON LOYALTY OF 4-5 STAR HOTEL BUSINESS IN THAILAND
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
The purpose of this research was to study the effects of customer experience on loyalty of 4–5-star hotel business in Thailand. The sample were 400 customers using a service in the four to five-star hotel business in Thailand using Convenience Sampling Method. The research tool used for data collection was a questionnaire. Statistics analysis was performed using multiple correlation analysis and multiple regression analysis. The results of the study showed that the customer experience in terms of ambiance signs/symbols/artifacts and attitude had positive correlation and impact on the loyalty. Thus, business executives should bring attention to create the customer experience, especially in ambiance, signs/symbols/artifacts, and attitude in order to develop the strategies of creating customer experience and loyalty. By strengthening customer experience and loyalty, there will lead to positive word-of-mouth of customers. This can help the business acquires new customers and also keeps customers to come back to use the service again in the future which in turn results in the hotel's long-term business success.
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้ ไม่ใช่ความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้จัดทำ บรรณาธิการ กองบรรณาธิการ และคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี ความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความแต่ละเรื่องเป็นความคิดเห็นของผู้เขียนบทความแต่ละท่าน
References
กรรณิการ์ ศรีไชยโยรักษ์ และธีระพล คุณบุราณ. (2562). ปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการที่พักแรมของนักท่องเที่ยวชาวไทย ในเขตเทศบาลอุดรธานี. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยอุดรธานี, 1(4), 1-14.
กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา. (2562). สถิตินักท่องเที่ยว. สืบค้นเมื่อวันที่ 4 พฤศจิกายน 2562. จาก https://www.mots.go.th/more_news_new.php?cid=411.
ไข่มุกด์ วิกรัยศักดา และเฉลิมชัย กิตติศักดิ์นาวิน. (2562). ความสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าในธุรกิจบริการการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันทางการตลาดในโลกอนาคต. วารสารอิเล็กทรอนิกส์มหาวิทยาลัยศิลปากร, 12(2), 537–555.
เจริญชัย เอกมาไพศาล และพิชชานันท์ ช่องรักษ์. (2562). การสร้างประสบการณ์ผ่านการบริการสปาด้วยบรรยากาศที่ดึงดูดใจ. วารสารวิทยาการจัดการ: มหาวิทยาลัยราชภัฎสุราษฎร์ธานี, 6(2), 245-266.
ชยุตม์กันต์ พงศ์จิรกร และทิพย์รัตน์ เลาหวิเชียร. (2561). อิทธิพลของการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้าในธุรกิจคลินิคเสริมความงาม. วารสารบริหารธุรกิจศรีนครินทร วิโรฒ: มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, 9(2), 127-140.
ณัฏฐวงศ์ ชาวเวียง. (2561). การรับรู้ของลูกค้าเชิงประสบการณ์ในการบริหารธุรกิจสปา ขนาดกลาง และขนาดเล็ก. วารสารวิชาการสถาบันวิทยาการจัดการแห่งแปซิฟิค, 4(1), 164-179.
ณัฐกานต์ รุ่งเรือง โชติกา นาคประสูตร และธีระพล คุณบุราณ. (2563). ความภักดีของลูกค้าธุรกิจโรงแรมในเขตอำเภอเมือง จังหวัดอุดรธานี จำแนกตามส่วนประสมทางการตลาด. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยอุดรธานี, 2(6), 75-88.
ณัฐธิดา เทพสุทิน. (2558). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการโรงแรมระดับ 4 ดาวขึ้นไป ของนักท่องเที่ยวชาวไทย ในเขตเทศบาลเมืองพัทยา. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ณัฐยา สินตระการผล. (2560). กลยุทธ์การตลาด. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: เอ็กซเปอร์เน็ท.
ตรีภัค บุญทม อนุรักษ์ เรืองรอบ และบุญเกียรติ วิสิทธิกาศ. (2563). คุณภาพการบริการที่มีผลต่อภาพลักษณ์และความจงรักภักดีต่อโรงแรมระดับ 3 ดาวของนักท่องเที่ยวชาวไทยและชาวต่างชาติในเขตเมืองพัทยา จังหวดชลบุรี. ใน การประชุมนําเสนอผลงานวิจัยระดับบัณฑิตศึกษา ครั้งที่ 15 ปีการศึกษา 2563, หน้า 606-616. ปทุมธานี: มหาวิทยาลัยรังสิต.
ธนาคารแห่งประเทศไทย. (2563). รายงานนโยบายการเงิน มีนาคม 2563. กรุงเทพฯ : ธนาคารแห่งประเทศไทย.
นวินดา หลวงแบน. (2556). การสื่อสารเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจโอเอซิสสปา สาขาเชียงใหม่. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏเชียงราย, 8(1), 99-125.
พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2553). Service excellence : service code บริการที่เป็นเลิศ. นททบุรี: ดิ อิมเพรสชั่น คอนซัลแทนท์.
รสสุคนธ์ แซ่เฮีย (2556). ปัจจัยพฤติกรรมการใช้บริการโรงแรม คุณภาพการบริการ ส่วนผสมการตลาดบริการ และคุณค่าตราสินค้าที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าชาวต่างชาติที่ใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาวแห่งหนึ่งในจังหวัดกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
สมฤดี ศรีจรรยา. (2559). การตลาดยุคสร้างสรรค์ 4.0. ปทุมธานี : ดีเอ็มเอส คอร์ปอเรชั่น.
สมาคมโรงแรมไทย. (2562). รายชื่อโรงแรมที่ได้รับการรับรองมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยว. สืบค้นเมื่อ 4 พฤศจิกายน 2562, จาก http://www.thaihotels.org/16750781/รายชื่อโรงแรมที่ได้รับการรับรองมาตรฐานที่พักเพื่อการท่องเที่ยว.
สุรพันธ์ ใจมา และเยาวภา ปฐมศิริกุล. (2559). ปัจจัยการตลาดที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้าในธุรกิจการบริการ. วารสารนักบริหาร. 36(1). 37-47.
อาหวัง ล่านุ้ย. (2562). ความพึงพอใจของนักท่องเที่ยวอาเซียนต่อการท่องเที่ยวในจังหวัดชายแดนภาคใต้. วารสารวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยอุดรธานี, 1(3), 1-20.
Black, K. (2006). Business Statistics for Contemporary Decision Making. 4th ed. New York : John Wiley & Sons.
Cetin, G. & Dincer, F. I. (2014). Influence of customer experience on loyalty and word-of-mouth in hospitality operations. Anatolia, 25(2), 181–194.
Cetin, G. & Walls, A. (2015). Understanding the Customer Experiences from the Perspective of Guests and Hotel Managers: Empirical Findings from Luxury Hotels in Istanbul, Turkey. Journal of Hospitality Marketing and Management, 25(4), 395–424.
Cochran, W.G. (1953). Sampling Techiques. New York : John Wiley & Sons Inc.
Hair, J.F., Black, W.C., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis. 6th ed. New Jersey: pearson.
Hosseini, R. S., Zainal, A. & Sumarjan, N. (2015). The Effects of Service Performance of Hotel Customers on Quality of Experience and Brand Loyalty in Iran. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 201(February), 156–164.
Kitambi, P. (2015). The impact of physical environment on customer loyalty in Mwanza four star hotels. Eastern African Journal of Hospitality, Leisure and Tourism, 3(1), 50-63.
Tanner, J.F. (2014). Analytics and Dynamic Customer Strategy: Big Profits from Big Data. John Wiley & Sons.
Yu, Bs. X. M. (2019). The impact of customer experience on brand loyalty in the hotel domain. Natherlands: Behavioural, Management and Social Sciences University of Twente.