PREDICTIVE MODELING FOR CUSTOMER SATISFACTION OF BROADBAND INTERNET SERVICES FROM NATIONAL TELECOM PUBLIC COMPANY LIMITED
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
This research aimed to generate a predictive model for customer satisfaction of broadband internet services from National Telecom Public Company Limited. The sample group was sampling by using customers of the service of National Telecom Public Company Limited in 5 provinces; Udon Thani, Loei, Nong Bua Lam Phu, Nong Khai, and Bueng Kan, with a total of 399 persons. Five - point Likert scale questionnaire was as a research instrument. The statistics used for data analysis included frequency, percentage, and stepwise multiple regression analysis. The results of the study found that service quality, including empathy, tangibility, responsiveness, and assurance, were variables that significantly affected customer satisfaction at a statistical level of 0.05. The predictive model for raw data was; Y = 0.509 + 0.291 (Empathy) + 0.231 (Tangibility) + 0.207 (Responsiveness) + 0.153 (Assurance), and the predictive model for standard score was; Z = 0.296 (Empathy) + 0.212 (Tangibility) + 0.209 (Responsiveness) + 0.148 (Assurance).
Article Details
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
บทความที่ได้รับการตีพิมพ์เป็นลิขสิทธิ์ของคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี
ข้อความที่ปรากฏในบทความแต่ละเรื่องในวารสารวิชาการเล่มนี้ ไม่ใช่ความคิดเห็นและความรับผิดชอบของผู้จัดทำ บรรณาธิการ กองบรรณาธิการ และคณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏอุดรธานี ความรับผิดชอบด้านเนื้อหาและการตรวจร่างบทความแต่ละเรื่องเป็นความคิดเห็นของผู้เขียนบทความแต่ละท่าน
References
กัลยา วานิชย์บัญชา. (2556). การวิเคราะห์สถิติ: สถิติสำหรับการบริหารและวิจัย (พิมพ์ครั้งที่ 14). กรุงเทพฯ: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.
ชัชชัย สุจริต, & เบญจวรรณ สุจริต. (2566). การสื่อสารการตลาดเชิงบูรณาการและความคาดหวังของลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความตั้งใจในการซื้อซ้ำของผู้บริโภคบนแอปพลิเคชัน ผ่านความพึงพอใจในการใช้บริการ. วารสารการจัดการและการวิจัย, 11(2), 1-15. from https://so02.tcithaijo.org/index.php/jmsr/article/view/265564
ทิวพรรณ ดีขุนทุด. (2561). ความพึงพอใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ตประเภทไฟเบอร์ออพติกของผู้ใช้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์ปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาวิชาการตลาด, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ.
บมจ. โทรคมนาคมแห่งชาติภาคตะวันออกเฉียงเหนือตอนบนที่ 2. (2565). แผนวิสาหกิจ บมจ.โทรคมนาคมแห่งชาติปี 2566-70. สืบค้น 5 สิงหาคม พ.ศ. 2566, จาก https://www.ntplc.co.th/about-nt/strategies-develop.
ประสพชัย พสุนนท์. (2558). ความเที่ยงตรงของแบบสอบถามสำหรับงานวิจัยทางสังคมศาสตร์. วารสารสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ, 18(18), 375-396.
สุนทรชัย, ส. (2563). การสร้างความพึงพอใจแก่ประชาชนในการให้บริการของภาครัฐ. วารสารการบริหารการพัฒนาสังคม, 6(2), 45-56. from https://so02.tci-thaijo.org/index.php/jcr/article/view/246980.
สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2562). แผนแม่บทภายใต้ยุทธศาสตร์ชาติ (พ.ศ. 2566-2580) (ฉบับแก้ไขเพิ่มเติม). สืบค้น 5 สิงหาคม พ.ศ. 2566, จาก http://nscr.nesdc.go.th/ns/.
อภิวุฒิ ตั้งจิตการุญ. (2554). คุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลต่อความพึงพอใจและการตัดสินใจในการใช้บริการอินเทอร์เน็ต บริษัท ทรู อินเทอร์เน็ต จำกัด ของลูกค้าในเขตกรุงเทพมหานคร. การศึกษาเฉพาะบุคคลปริญญาบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยกรุงเทพ.
Alnsour, M. S., Abu Tayeh, B., & Alzyadat, M. A. (2014). Using SERVQUAL to assess the quality of service provided by Jordanian telecommunications sector. International Journal of Commerce and Management, 24(3), 209-218.
Cortina, J. M. (1993). What is coefficient alpha: An examination of theory and applications. Journal of Applied Psychology, 78(1), 98-104.
Engel, E., Fischer, R., & Galetovic, A. (2020). The impact of public–private partnerships in infrastructure, health, and education. Journal of Economic Literature, 58(4), 923 –987. https://doi.org/10.1257/jel.20211607.
Hinkle, D. E. (1998). Applied statistics for the behavior sciences. Boston: Houghton Mifflin.
Hodge, G. A., & Greve, C. (2019). The effect of public–private partnerships on innovation in infrastructure. Public Works Management & Policy, 24(2), 145–172. from https://doi.org/10.1177/1087724X18807860.
Klunpakdee, P. (2020). Service quality, service marketing strategy, and new normal service satisfaction are affecting foreign tourists’ loyalty to Thai world-class spa services in Thailand (Doctoral dissertation, Dhurakij Pundit University). from https://libdoc.dpu.ac.th/thesis/Pakdee.Klu.pdf.
MCOT. (2023, January 15). NT adjusts customer service centers to reduce redundancy. from https://www.mcot.net/view/wab0Hw2Q.
Miller, R. (2022). The New Public Management approach in governance reform. Journal of Public Sector Innovation, 12(2), 78-90. from https://ojs.ru.ac.th/index.php/MPA/article/view/178.
National Telecom Public Company Limited (NT). (2023). Strategic plan 2024-2028. from https://www.ntplc.co.th/docs/default-source/budgetplan/nt-strategic-plan-2567-2571.pdf
Nguyen, T., & Lee, S. (2021). Enhancing public sector management quality: A case study of award-winning agencies. Journal of Government Performance Review, 15(4), 110-125. from https://library.parliament.go.th/sites/default/files/assets/files/works/academic%20office/books/pdf/NALT-work-academic-2561-nareeluck.pdf
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Thai Government. (2024, October). Thailand elected to UN Human Rights Council with highest votes. from https://www.thaigov.go.th/news/contents/details/88982.
Yamane, T. (1967). Statistics, an introductory analysis (2nd ed.). New York: Harper & Row.