การศึกษาแนวทางการเพิ่มความพึงพอใจที่มีต่อ Application GHB ALL BFRIEND ของลูกค้า ฝ่ายบริหารหนี้ กทม.และปริมณฑล

บทคัดย่อ

การศึกษาค้นคว้าอิสระเรื่องนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจในการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND ของลูกค้า ฝ่ายบริหารหนี้ กทม.และปริมณฑล เพื่อศึกษาการรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งาน และการรับรู้ประโยชน์ที่เกิดจากการใช้งานส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND ของลูกค้า ฝ่ายบริหารหนี้ กทม.และปริมณฑล และเพื่อกำหนดแนวทางการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND ของลูกค้า มีวิธีการเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามออนไลน์จากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นลูกค้าของฝ่ายบริหารหนี้ กทม.และปริมณฑล ซึ่งเคยใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND จำนวน 250 คน ด้วยวิธีตอบแบบสอบถามแบบสะดวก และการเก็บข้อมูลด้วยการสัมภาษณ์ (Interview) จากลูกค้าที่เคยใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND ของฝ่ายบริหารหนี้ กทม.และปริมณฑล จำนวน 5 ท่าน และวิเคราะห์โดยใช้แนวคิดทฤษฎีผังก้างปลา กำหนดสาเหตุของปัญหา ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน

          ผลการเก็บข้อมูลเชิงปริมาณ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุระหว่าง 31 - 40 ปี การศึกษาระดับปริญญาตรี/เทียบเท่า ส่วนใหญ่ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชนเคยเคยใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND มากกว่า 1 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 85.60 โดยการใช้บริการส่วนใหญ่ คือ การใช้บริการยื่นคำร้องประนอมหนี้ คิดเป็น ร้อยละ 78.80 และพบว่าลูกค้าเคยพบปัญหาจากการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND อยู่ในระดับมาก และระยะเวลาที่พบปัญหาในแต่ละครั้งมากกว่า 30 นาที ด้านการรับรู้ถึงความง่ายในการใช้งาน Perceived Ease of Use (PEOU) และการรับรู้ถึงประโยชน์ในการใช้งาน Perceived Usefulness (PU) Application GHB ALL BFRIEND จะพบว่าลูกค้ารู้สึกว่า Application GHB ALL BFRIEND  มีความยุ่งยากในการใช้งาน ขาดความชัดเจน และมีขั้นตอนในการใช้บริการที่ต้องจดจำ ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้าที่มีต่อ Application GHB ALL BFRIEND อยู่ในระดับต่ำ

          ผลการสัมภาษณ์ พบว่าลูกค้าที่ตอบแบบสัมภาษณ์เป็นเพศหญิงจำนวน 4 คน และเป็นเพศชายจำนวน 1 คน มีอยู่ในช่วงอายุ 31 - 40 ปี มีระดับการศึกษาปริญญาตรี / เทียบเท่า จำนวน 3 คน และมีระดับการศึกษาต่ำกว่าปริญญาตรี จำนวน 2 คน ประกอบอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน จำนวน 3 คน และประกอบอาชีพอิสระ จำนวน 2 คน ผลการสัมภาษณ์โดยรวม พบว่า ลูกค้าทั้ง 5 คน เคยใช้บริการด้านการยื่นคำร้องประนอมหนี้ผ่าน Application GHB ALL BFRIEND มากกว่า 1 ครั้ง และเคยพบปัญหาจากการใช้บริการ Application และยังไม่พึงพอใจในการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND ในปัจจุบัน โดยให้เหตุผล คือ Application ใช้งานค่อนข้างยุ่งยาก ทำให้มีขอผิดพลาดเกิดขึ้นในการยื่นคำร้องประนอมหนี้ ลูกค้ายังไม่ค่อยเข้าใจวิธีการใช้งาน และบางครั้งเจอปัญหาระบบล่มทำให้เสียเวลา จนต้องเข้ามาติดต่อด้วยตนเองในที่สุด และจากผลการศึกษาดังกล่าวจึงนำมาสู่การนำเสนอแนวทางเพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND โดยแนวทางการแก้ปัญหาที่มีผลรวมคะแนนเฉลี่ยสูงที่สุด คือ เพิ่มการประชาสัมพันธ์ให้ลูกค้ารับทราบขั้นตอนการใช้บริการ Application GHB ALL BFRIEND ให้มากขึ้น